Un autre essai sur ce monde béni dans lequel votre serviteur aura travaillé de longues années !
Toutes les références et les extraits de la note de service sont authentiques.
Le reste...
Bruxelles, lundi 14 janvier 2002, au matin.
NOTE DE SERVICE
La « qualité du contact téléphonique. »
Toujours emporté par cette impressionnante proactivité naturelle et permanente qui caractérisait tous les hauts
cadres de notre compagnie d’assurances Argent Gagné Facilement Belgium, Jean le manager venait de se fendre d’une nouvelle note de service.
Cette dernière bafouille, adressée comme de coutume à tous les membres de son « Claims Center », portait cette fois sur
un sujet d’apparence très louable et prometteuse, mais dont l’énoncé m’avait toutefois semblé annonciateur de futurs déboires professionnels.
La prose s’inscrivait résolument dans le prolongement de la précédente.
L’année passée avait été consacrée à déterminer et à mettre en œuvre la stratégie qui visait à
« restaurer la rentabilité » dans les différents produits de notre gamme d’assurances.
Désormais, notre service participait activement à cet enjeu, par la « vigilance et
l’initiative » dont faisaient preuve les gestionnaires - nous - lorsqu’ils prenaient en charge la gestion d’un dossier sinistre.
Sic !
Mais comme toutes les entreprises de services, nous devions apporter un soin tout particulier à l’accueil de nos
correspondants qui, souvent, étaient « en détresse » lorsqu’ils faisaient appel à nous…
Tous les employés qui - pour leur plus grand bonheur - étaient restés sous les ordres de Jean le manager
allaient dans cette optique être conviés à des séances de « training » consacrées à « l’usage optimal » des nouvelles « fonctionnalités »
disponibles sur les postes téléphoniques flambant neufs dont nous venions tous d’être dotés.
Les gestionnaires diligents que nous étions étaient dorénavant invités à mener toutes et chacune de leurs
conversations téléphoniques en prêtant une attention particulière à la qualité de l’accueil et du langage employé, aux formules qu’ils venaient à utiliser, à leur empathie…
Etc.
De cette masturbation intellectuelle, il était vite ressorti pour moi que notre hiérarchie immédiate entendait
tout à coup nous apprendre à répondre au téléphone !
Et la lecture de ce qui était décrit comme les « critères subjectifs dans l’évaluation de la qualité de
la conversation » m’avait fait successivement voyager de simples petites surprises, somme toute bien prévisibles, en de véritables pointes d’angoisse à caractère
métaphysique.
Se succédaient le « talent d’écoute », la « maîtrise de la conversation »
ainsi que de la langue, la bonne connaissance des procédures et des clients « large accounts » autant que de la compagnie elle-même, la connaissance des autres départements,
l’empathie et le service, l’accueil et la politesse, l’intonation de la voix et l’usage du nom du correspondant, le « problem detection » et le « problem
solving », enfin le « suivi des guidelines ».
De même des critères d’« accuratesse » et de « mono-action »
allaient-ils désormais faire partie intégrante de notre paysage professionnel…
- « Y a-t-il quelqu’un parlant Français dans la
salle ? » eût-on été tenté de hurler au terme de cette déroutante lecture, s’il nous avait toutefois subsisté la moindre envie de rire.
Nos dirigeants avaient bien songé à nous remettre très officiellement cette longue note de service, mais ils
avaient manifestement négligé de nous la livrer avec son mode d’emploi, voire accompagnée de l'indispensable décodeur !
Les définitions qui s’y trouvaient me paraissaient plus alambiquées les unes que les autres, ourte qu’elles
étaient dans la plupart des cas étrangement rédigées sous une forme interrogative.
Donnions-nous, par exemple, « l’impression d’une communication en mode face à face au
téléphone ? »
Ou pouvions-nous comprendre « ce que la personne qui appelle dit ou demande, en éliminant les contraintes
de l’usage du téléphone » ?
Parfois même, la rédaction du texte me semblait-elle indiquer qu’il devait y avoir eu erreur sur la
personne :
- « Avez-vous l’impression d’avoir été accueilli avec le sourire ? »
Mais c’était la syntaxe de cette dernière phrase qui m’avait interpellé.
Elle m’avait donné la désagréable impression d’avoir été rédigée au beau milieu d’une quelconque réunion de
managers.
Sa tournure me faisait même soupçonner qu’elle était issue en droite ligne d’un de ces nombreux
« remue-méninges » dont ils avaient le secret.
Quant à cette francisation officiellement recommandée, je devais reconnaître préférer à titre purement personnel
le terme anglophone de « brainstorming », qui me paraissait illustrer d’une manière combien plus adéquate les tempêtes qui semblaient sévir en permanence dans leurs
cerveaux malades de cadres gorgés de suffisance.
Sans doute au cours d’un de leurs derniers pow wow, comme c’était souvent l’usage, un animateur très
volubile avait-il effectué un traditionnel tour de table ?
Et plus naturellement encore les réflexions n’avaient-elles pas manqué de fuser en tous sens, chacun mettant un
point d’honneur à y aller de sa propre petite suggestion bien personnelle mais constructive !
On pouvait presque imaginer sans peine ce talentueux orateur s’appliquant à répercuter avec diligence, d’un feutre
de couleur vive qui crissait de temps à autre sur le tableau de papier glacé, toutes les propositions qui lui étaient formulées, inscrivant même - surtout - les réflexions les plus saugrenues,
non sans lancer à l’envi de temps à autre quelque encouragement, allant jusqu’à inviter son auditoire à « se lâcher » sans retenue dans cette grande fureur créative !
Et j’avais donc sous les yeux l’impressionnant résultat des cogitations fumeuses de nos
managers.
Faisions-nous constamment preuve, au téléphone, d’un véritable « talent
commercial » ?
J’avais quant à moi quelque mal à percevoir l’incidence pratique d’une telle exigence dans le cadre de notre tâche
quotidienne de gestionnaire des sinistres en matière d’assurances.
Régler des dommages avec talent commercial !
Rien de plus antinomique : nous n’étions pas là pour vendre des contrats d’assurances mais pour appliquer
leurs clauses, même si cela devait parfois entraîner l’insatisfaction du client.
Ce talent commercial pouvait-il vouloir dire que nous devions, pour ne citer que quelques exemples choisis parmi
tant d’autres, être en mesure de répondre avec entrain :
- « Et une quittance de règlement pour la petite dame ! »
Et de poursuivre sans désemparer :
- « D’après mes calculs, y en a un peu plus : je vous la mets quand même ? »
De mettre en œuvre nos facultés d’adaptation :
- « Et pour Monsieur, qu’est-ce que ce sera ? Une autre quittance ? »
De finaliser avec force souplesse :
- « Vous la voulez avec quelle sauce ? Il me reste … euh, voyons… intérêts moratoires, pertes
indirectes, ou… j’ai encore un peu de dommage moral. »
Et de conclure, toujours avec la conviction inébranlable :
- « Dommage moral, celle-là ? Vous avez bien
raison : fiscalement ce n’est jamais taxable. »
Enfin, de peser en emballant le tout dans l’enthousiasme :
- « Ce sera tout pour Monsieur ? Ça
marche ! »
Par ailleurs, dans cette autre matière délicate qu’était l’image de l’entreprise, la question avait-elle clairement été posée : au téléphone, « l’interlocuteur représente-t-il
correctement la compagnie ? »
Pour le bien de mes prochains entretiens à distance, allais-je devoir me résoudre à remettre ces cravates que,
passablement désabusé par le contexte général de mon travail, j’avais renoncé à porter quelques mois auparavant, mais dont quelques exemplaires « de réserve » - à
n’utiliser qu’en cas d’urgence – devaient bien traîner quelque part, lamentablement froissées dans un tiroir de mon bureau ?
Viendrais-je même à être contraint de raser cette courte barbe à-la-Clint-Eastwood qui faisait à l’époque partie
intégrante de ma personne ?
Mais, finalement, semblait s’interroger notre manager, étions-nous vraiment attentifs à la notion de
service :
« L’interlocuteur offre-t-il une valeur ajoutée à côté de la réponse ? »
Voilà qui m’apparaissait résolument neuf, sinon même radicalement
novateur.
Non seulement étions-nous depuis toujours supposés ne jamais répondre
à côté de la question, mais en outre attendait-on dorénavant de nous, les gestionnaires, que nous ajoutassions spontanément des « à côté » à notre réponse !
Allait-on nous taxer pour ne pas avoir, dans notre dossier, une valeur ajoutée ?
N’était-il désormais plus amplement suffisant de ne pas avoir répondu complètement à côté de la plaque, voire de
ne pas être d’une manière plus générale totalement à côté de nos pompes ?
Sans oublier qu’il ne nous fallait d’aucune façon négliger d’afficher toute l’empathie
nécessaire :
« L’opérateur se met-il à la place du client ? », avait encore écrit Jean le
manager.
Mais nous, les gestionnaires, qui allions tous les jours au feu et qui étions installés aux premières
loges, nous étions pourtant parfaitement à même de les comprendre, les clients !
Pas contents du tout, qu’ils étaient les clients,
légitimement, de ne pas encore avoir reçu leurs sous, et qui l’étaient encore moins lorsque venaient ces moments inéluctables où l’on devait leur annoncer qu’ils ne les recevraient peut-être
jamais !
Parce que le sinistre n’était pas couvert.
Ou parce que nous avions
l’intention de contester la responsabilité de notre assuré.
Ou parce que nous avions déduit de leur indemnité une plantureuse franchise contractuelle.
Ou appliqué une vétusté.
Voire même les deux !
Ou parce que nous n’allions les indemniser qu’en « valeur vénale » et que, quand bien même
étaient-ils sentimentalement attachés à la chose perdue, il n'en restait pas moins vrai que sa vente, fût-elle effectuée dans des conditions optimales, ne leur eût pas rapporté grand
chose.
Encore moins heureux qu’ils étaient les clients, parce que nous étions en retard dans les payements, et qu’ils ne recevaient dès lors
l’argent qui leur était dû que parfois très tard, et en tout cas pas tout de suite, voire pas autant qu’ils avaient espéré…
Jean le manager avait également défini le « problem detection ».
Désormais, la question était posée :
« L’opérateur a-t-il les connaissances nécessaires pour arriver à détecter le problème du
client ? »
Personnellement, cette version m’avait quelque peu laissé sur ma faim, et je lui eusse de loin préféré une
approche plus sensuelle, par exemple avec une voix suave d’hôtesse :
- « Bonjour mon chou, je vois que tu as un gros problème. Je
vais t’aider à le résoudre. »
Mais c’était la longue définition du « problem solving » qui - à titre très personnel - m’avait
rendu particulièrement songeur.
Elle se présentait à nouveau sous la forme d’une interrogation, mais encore plus alambiquée que les
précédentes :
« L’opérateur a-t-il les connaissances nécessaires pour résoudre la question ou le problème, ou pour au
moins transférer le client d’une façon professionnelle et adaptée à la situation afin de le faire aider correctement par un collègue ? »
Eût-elle été transposée dans le sketch archi connu de trois
humoristes français qui - malgré leur nom - ne l’étaient pas moins, que la réaction en eût été toute trouvée, par le biais d’une voix niaise de caissière caricaturale, blonde et bouclée, s’exclamant au beau milieu d’un jeu télévisé débilitant :
- « Vous pouvez répéter la
question ? »
Ne négligions-nous pas en outre de soigner notre « étiquette téléphonique », qui devait se
marquer dans l’usage de la voix, par l’intonation et l’articulation, à l’opposé d’une voix monocorde ?
Ainsi, s’il était apparemment de bon ton de débuter l’entretien par un sympathique et enjoué « Allo,
Argent Gagné Facilement Belgium, goeiemorgen, bonjour ! », cette formule étant elle-même obligatoirement suivie de votre prénom et
votre nom.
Il était certes moins du goût des managers, et politiquement peu correct de décrocher brutalement votre téléphone sur le ton agacé de : « Quoi encore ? ».
Mais au rythme et dans la direction vers laquelle semblaient évoluer
les choses, la question pouvait selon moi être sérieusement posée, de savoir dans quelle mesure la gestion idéale et ultime, telle qu’elle était ardemment souhaitée par la haute hiérarchie de
notre entreprise, n’eût pas évolué dans un avenir plus ou moins proche vers une situation de travail plus structurée.
Le genre d'une voix artificielle mais suave.
- Bonjour ! Vous êtes bien en
communication avec la compagnie d’assurances Argent Gagné Facilement Belgium.
- Veuillez rester en
ligne.
- Tous nos gestionnaires sinistres sont mentalement
absents pour l’instant.
- Si vous le désirez, vous pouvez laisser
un message en parlant juste après le signal sonore.
- Vous pouvez également poursuivre cet entretien
avec notre nouveau système automatique de gestion directe en ligne : »
- Si vous désirez obtenir une quittance de
règlement, veuillez indiquer la référence de votre dossier, ainsi que la date de sinistre et appuyez sur la touche numéro 1.
- Pour obtenir un chèque bancaire, appuyez sur la
touche numéro 2.
- Pour obtenir un virement bancaire, appuyez sur la
touche numéro 3.
- Pour obtenir des indemnités, appuyez sur la touche
numéro 4.
- Pour obtenir un remboursement, appuyez sur la
touche numéro 5.
- Pour obtenir de l’argent, appuyez sur la touche
numéro 6.
- Pour obtenir du pognon, appuyez sur la touche
numéro 7. »
- Pour obtenir des sous, appuyez sur la touche numéro 8. »
Voire
même, moyennant quelques menus aménagements techniques :
- Si vous souhaitez enguirlander un gestionnaire, appuyez sur n’importe quelle autre
touche. »
Peut-être même, avec le temps et les inévitables avancées technologiques, un tel service à la
clientèle eût-il pu se sophistiquer davantage, en conservant néanmoins la chaleur humaine intrinsèque à toute communication téléphonique :
- Si vous désirez vous plaindre en haut lieu d’un gestionnaire en particulier,
prononcez distinctement son nom après le signal sonore, suivi de son prénom, puis appuyez sur l’étoile ou sur le carré.
-
Vous serez mis automatiquement en communication avec son
supérieur hiérarchique.
- Nous vous rappelons que nous avons mis à votre disposition une ligne directe et gratuite dont le numéro est le
suivant : ...
- Un membre de notre Direction se tient en permanence à votre disposition pour les réclamations à l'encontre de notre personnel.
Mais restons courtois en toutes circonstances.
- Nous vous remercions pour votre appel !
(à suivre)
Publié sous toutes réserves de modifications ultérieures.
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